A kosárelhagyás egy minden webáruháztulajdonost érintő probléma, hiszen a webáruházak előretörése óta létező jelenség, és az alapvetően mért aránya évek alatt sem csökkent, így nem meglepő, hogy több kutatást is végeztek a témában és folyamatosan igyekeznek csökkenteni a kosárelhagyási rátát.
A kosárba helyezett termékek körülbelül 30-40%-át vásárolják meg azonnal, így elmondható, hogy az elhagyott kosarak arány 60-70%-os is lehet. Ez az arány igen magas, viszont van rá lehetőségünk, hogy hatékonyan csökkentsük. A kosarak elhagyásának okai folyamatos kutatások alapján évek óta ugyanazok, így ezeket az indokokat kell megismernünk ahhoz, hogy hatékonyan tudjunk fellépni ellenük.
- Az egyik leggyakoribb kosárelhagyási indok az a magas, vagy érthetetlenül megfogalmazott szállítási díj, vagy túl hosszú szállítási idő.
Az internetes vásárlók az évek során hozzászoktak egy körülbelüli szállítási díjhoz és időhöz, ezzel kalkulálnak a vásárlás során, így ha webshopunkban ennél magasabb árakkal és szállítással dolgozunk, az növelheti az elhagyott kosarak arányát
Mit tehetünk?
Érdemes olyan fuvarozó céggel/cégekkel leszerződnünk, akik a vásárlók számára, és számunkra is elfogadható árral dolgoznak, azonban ha ez mégsem megoldható, nem szabad rejtegetnünk a szállítási díjat és időt a látogató elől, mivel ezzel megtévesztjük és így magunknak is kárt okozunk.
Fontos, hogy a lehető legtöbb helyen tűntessük fel a szállítási díjakat, az ÁSZF mellett készíthetünk neki egy külön aloldalt, a kosár felületén és megjeleníthetünk egy várható szállítási díjat is, valamint a termékoldalon is feltűntethetjük ezt. Ha bizonyos vásárlási összeg felett ingyenesen szállítunk, ezt mindenképp a látogató tudtára kell adnunk, így kiemelhetjük a főoldalon is előnyként, valamint érdemes a tudtára adni azt is, mekkora összegért kell még vásárolnia, ahhoz, hogy megspórolja a szállítási díjat.
A szállítási idő termékkörönként elég relatív, hiszen drágább, nagyobb méretű vagy nehezebben beszerezhető termékekre hosszabb időt is hajlandóak várni a vásárlók, azonban a több helyen is könnyedén beszerezhető termékekre, nem szívesen várnak 4, vagy annál több napot, így ha egy bizonyos termék jelenleg nincs raktáron a webshopunkban, ezt kötelesek vagyunk feltűntetni, és akár már a termékoldalon megjeleníteni azt, hogy az adott termék szállítási ideje hosszabbra nyúlik.
Összefoglalva tehát minél pontosabb információkat tűntetünk fel a szállítási díjakról, lehetőségekről, időről, annál inkább megkönnyítjük a látogató döntését a vásárlással kapcsolatban.
- Igen gyakori ok még a vásárló döntésképtelensége, bizalmatlansága is.
Amikor egy látogató hosszú távra szeretne vásárolni, vagy magasabb árú terméket vásárol a legtöbb esetben több felületen is körbenéz. Behelyezi a terméket/termékeket a kosárba, megnézi a végösszeget a szállítási mód kiválasztása után, megnézi, hogy milyen ajándékot kap, kupon levonása után mennyibe kerül a termék, elgondolkodik szeretne-e ennyit költeni a termékre, szüksége van-e egyáltalán erre a termékre, visszamegy a termékekhez, újra végig járja őket, körülnéz úja más webshopokban is stb. A vásárlás során kialakuló bizonytalanság mindennapi jelenség, viszont a mi dolgunk az, hogy csökkentsük ezt.
Mit tehetünk?
Az első és legfontosabb dolog, hogy a termékről mindent információt tűntessünk fel a termékoldalon, ami segítheti a vásárló döntését. A részletes leírás és a paraméterek feltűntetése mellett érdemes a termékről több képet is megjelenítenünk, valamint adhatunk tippeket és tanácsokat a leendő használónak. Emellett érdemes a termékoldalon megjeleníteni az ügyfélszolgálat elérhetőségeit feltűntetni, hogyha maradna kérdése, keressen minket bizalommal.
Az ügyfélszolgálat elérhetőségeit emellett érdemes feltűntetni a fejlécben és a láblécben is, valamint egy külön aloldalon is, és lehetőség szerint az összes közösségi média felületünkön valamint a Google-ben is, mivel egy leendő vásárló akkor érzi magát biztonságban, hogyha van kitől kérdeznie a termékkel kapcsolatban. Érdemes legalább egy e-mailcímet és egy telefonszámot megadni (lehetőség szerint azt is írjuk ki, hogy mikor vagyunk elérhetőek ezeken a felületeken), valamint chat felületeket is lehet használni. Ezeken a felületek automatikus üzeneteket is adhatunk meg, azonban ha nem talált választ a kérdésére, lehetőség szerint maximum 1 napon belül válaszoljunk neki érdemben.
Érdemes kialakítani egy Gyakori kérdések aloldalt is, ahol a főbb felmerülő kérdéseket megválaszoljuk, így külön időráfordítás nélkül megválaszolhatjuk a vásárlók kérdéseit. Az újonnan felmerülő kérdésekkel ezt folyamatosan bővíthetjük, fő, hogy mindig aktuális legyen.
Sokakat befolyásol emellett mások véleménye egy-egy termékről, így mindenképpen előnyös, ha korábbi vásárlóinktól szerzünk véleményeket, és ezeket a termékoldal mellett akár a főoldalon, vagy egy külön aloldalon is feltűntetjük. Különböző értékelő programokban is részt vehetünk, hiszen például az Árukereső Megbízható Bolt programja, igen jó hírt adhat webshopunknak.
Növelhetjük esetleg a vásárlási hajlandóságot ajándék termékekkel is, melyet bizonyos összeg feletti vásárlás esetén adunk. Legyen akár ez egy apróság is, a vásárló értékeli, hogy ajándékot kap tőlünk, ha pedig több opció körül is választhat, még különlegesebbnek érzi magát.
Felugró ablakok segítségével is csökkenthetjük a kosárelhagyást, például adhatunk a vásárló számára egy 5%-os vagy 10%-os kupont a vásárlásához. A kupon is egy alapvetőn motiváló erő, viszont emellett szövegesen is támogathatjuk a vásárlót a döntésében, így a felugró ablakban kiemelhetjük, hogy milyen előnnyel jár neki a vásárlás. Ha több típusú terméket is árusítunk, akkor általánosabb szöveget is írhatunk pl. „Tégy egy lépést az egyszerűbb hétköznapok felé! Hogy a vásárlást is egyszerűbbé tegyük, fogadd el ezt a 10%-os kupont!” Az Optimonk lehetőségei között olyan opciót is találunk, melyben 15 percig felhasználható kupont nyújtunk a vásárlónak, így a kedvezmény mellett még a rövid idő is motiválhatja a gyorsabb döntésben.
- Vannak emellett olyan látogatók is, akik emlékeztetőként hagyják a termékeket a kosarukban.
A termékeket több webshopban is kívánságlistára helyezheti az ügyfél, azonban ez a lehetőség nem mindenhol elérhető, így a kosárba helyezett termékeket úgymond megőrzésre hagyja ott a vásárló.
Mit tehetünk?
Ha még a látogató nem áll készen a vásárlásra pl. megbeszéli a párjával a kiadást vagy vár a vásárlással addig, amíg fizetést kap stb., akkor a kosárban hagyja a termékeit, mivel itt már egyben összekészítve látja őket. Azt, hogy rendszerünk megjegyezze a kosara tartalmát, mindenképpen lehetővé kell tennünk, mivel ha rövid időn belül visszatér, és a kosarát üresen találja, kezdheti elölről az egész folyamatot, ami demotiváló lehet.
Vannak olyan látogatók is azonban, akik elfelejtik, hogy ott hagyták a kosarukat, így nekik nem árt emlékeztetőt küldeni. Ezt megtehetjük hirdetésekkel is, hiszen a remarketing hirdetések mind Facebook-on, mind pedig Google Ads-en keresztül a korábbi látogatókat követi, Facebookon emellett pedig beállítható az is, hogyha valaki a kosarában hagyta a termékeit, azoknak külön szövegezésű hirdetést hozzunk létre.
Készíthetünk emellett egy automatikus e-mailt is, mely egy bizonyos idő után kerül kiküldésre az ügyfélnek, és értesítjük benne a kosárban hagyott termékeinek listájáról, valamint adhatunk számára egy kupont is, mely motiválhatja a vásárlás befejezésében.
Mindkét esetben figyelnünk kell a pozitív és megfogó szövegezésre, hogy nagyobb eséllyel lássuk viszont látogatóinkat.
Mielőtt a fent említett megoldások valamelyikét alkalmazzuk, érdemes utánanézni az Analytics felületen, hogy webshopunkban milyen a kosárelhagyási ráta, valamint érdemes webshopunkat egy kívülállóval is átnézetni, hogy a véleményei alapján javíthassuk a vásárlói élményt.
E-commerce tanácsadás / Mentorprogram